Signalement d’abus

1. Objet et champ d’application

Upkyo, nom commercial d’une Limited Liability Company constituée selon les lois de l’État du Nouveau-Mexique, États-Unis, immatriculée sous le numéro 6867626, veut que son réseau reste sûr et digne de confiance. Cette politique explique comment signaler un abus commis au moyen d’un service Upkyo, comment nous traitons les signalements et quelles règles s’imposent à nos clients pour l’envoi d’e-mails.

Elle s’applique à l’hébergement web et WordPress, aux serveurs cloud, VPS et dédiés, à l’e-mail professionnel, aux noms de domaine enregistrés via Upkyo et à tout autre service que nous fournissons. Les clients sont responsables des activités de leurs propres utilisateurs, clients et sous-traitants.

2. Ce qui peut être signalé

Vous pouvez nous signaler notamment : l’envoi de spam ou d’e-mails non sollicités depuis nos serveurs, ou la promotion par spam d’un site hébergé chez nous ; l’hameçonnage, l’usurpation d’identité ou d’une marque ; la diffusion de logiciels malveillants, de rançongiciels ou de logiciels espions ; les serveurs de commande de botnets, les attaques par déni de service, les analyses de ports, les tentatives d’intrusion ou de force brute provenant de notre réseau ; la fraude, l’escroquerie et la vente de produits contrefaits ; les contenus d’abus sexuels sur mineurs ; l’incitation au terrorisme ou à la violence, les menaces ; les contenus diffamatoires, l’atteinte à la vie privée ou au droit à l’image ; les atteintes aux marques ; l’usage abusif d’un nom de domaine ; tout autre contenu ou comportement illicite.

Les atteintes au droit d’auteur suivent la procédure spécifique décrite dans notre Politique droit d’auteur et DMCA.

3. Comment signaler

Envoyez votre signalement à support@upkyo.com en indiquant « Abus » dans l’objet, suivi du type d’abus, par exemple « Abus : hameçonnage ». Les clients peuvent aussi ouvrir un ticket depuis leur espace client.

Pour que nous puissions agir rapidement, indiquez : le type d’abus ; l’adresse IP, le nom de domaine ou l’adresse URL exacte concernés ; la date et l’heure des faits avec le fuseau horaire ; les preuves dont vous disposez, journaux de serveur, captures d’écran, en-têtes d’e-mail ; vos coordonnées si vous acceptez d’être recontacté ; et, si vous agissez pour un tiers, votre qualité.

Envoyez un signalement par incident ou par campagne, en texte brut de préférence. N’envoyez jamais de fichier malveillant en clair : s’il est nécessaire, joignez-le dans une archive protégée par un mot de passe que vous indiquez dans le message. N’envoyez jamais de copie d’un contenu d’abus sur mineurs : indiquez seulement l’adresse où il se trouve.

4. Signaler un spam : en-têtes complets

Un signalement de spam n’est exploitable que s’il contient le message original avec ses en-têtes complets, qui montrent par quels serveurs le message est passé. Un simple transfert du message ou une capture d’écran ne suffit pas, car les en-têtes sont alors perdus.

Votre logiciel de messagerie permet d’afficher le message original ou la source du message ; copiez l’intégralité de ce texte dans votre signalement ou joignez le message au format .eml. Vous pouvez masquer votre propre adresse e-mail dans le texte si vous le souhaitez.

Les opérateurs de messagerie peuvent nous adresser des rapports automatisés au format standard ARF à la même adresse.

5. Traitement des signalements et priorités

Chaque signalement est enregistré et examiné par notre équipe, disponible 24/7. Nous traitons en priorité les signalements qui présentent un risque immédiat pour des personnes ou pour la sécurité des réseaux : contenus d’abus sur mineurs, menaces de violence, hameçonnage actif, logiciels malveillants, botnets et attaques en cours. Les autres signalements sont traités dans un délai raisonnable, selon leur gravité et la qualité des éléments fournis.

Nous vérifions que les faits signalés proviennent bien d’un service Upkyo et qu’ils sont suffisamment établis. Nous pouvons vous demander des informations complémentaires. Nous ne vous communiquons pas toujours le détail des mesures prises, notamment pour protéger les données de nos clients, mais nous accusons réception des signalements complets lorsque vous avez indiqué vos coordonnées.

6. Information du client et délai pour agir

Sauf dans les cas graves décrits plus loin, nous informons le client concerné par e-mail à l’adresse de son compte ou dans son espace client. Nous lui décrivons le problème et lui demandons de le corriger ou de nous répondre dans un délai que nous fixons selon la gravité des faits et qui figure dans notre message.

Si le client ne réagit pas dans ce délai, si sa réponse est insuffisante ou si l’abus se répète, nous pouvons restreindre, suspendre ou résilier le service concerné, sans préjudice de nos autres droits. Le client reste tenu de payer le service pendant la suspension.

7. Suspension immédiate dans les cas graves

Nous pouvons suspendre immédiatement et sans préavis tout ou partie d’un service, bloquer une adresse IP, désactiver un compte e-mail ou rendre un contenu inaccessible lorsque cela est nécessaire pour faire cesser un abus grave, notamment : un contenu d’abus sur mineurs ; une page d’hameçonnage active ; la diffusion de logiciels malveillants ; un serveur de commande de botnet ; une attaque en cours contre un tiers ou contre notre réseau ; un envoi massif de spam ; un risque pour la sécurité, la disponibilité ou la réputation de notre infrastructure ou de nos autres clients ; une demande d’une autorité compétente.

Le client est informé de la mesure dès que possible, sauf si la loi ou une autorité l’interdit ou si l’information compromettrait une enquête. Lorsque le service fait partie d’un hébergement partagé, nous pouvons agir sur le seul contenu en cause ou sur le compte entier selon ce qui est techniquement possible.

8. Hameçonnage

L’hameçonnage consiste à imiter un service légitime, banque, administration, messagerie, transporteur ou autre, pour obtenir des identifiants, des données de paiement ou des informations personnelles. Il est strictement interdit sur nos services.

Une page d’hameçonnage active est désactivée dès que nous l’avons confirmée. Lorsque le site d’un client a été compromis à son insu, nous l’en informons et lui demandons de nettoyer le site, de corriger la faille et de changer ses mots de passe avant toute réactivation. Lorsque le client a lui-même créé la page, son compte est résilié sans remboursement et les éléments peuvent être transmis aux autorités et aux organismes de lutte contre l’hameçonnage.

9. Logiciels malveillants et sites compromis

Il est interdit d’héberger, de diffuser ou de contrôler un logiciel malveillant, un rançongiciel, un logiciel espion, un outil de minage clandestin ou tout code destiné à nuire. Nos protections anti-malware peuvent mettre automatiquement en quarantaine ou neutraliser un fichier détecté comme malveillant, sans préavis.

La plupart des infections résultent d’une extension, d’un thème ou d’un logiciel non mis à jour ou d’un mot de passe compromis. Le client est responsable de la sécurité de son site et de ses applications. Nous pouvons l’aider à restaurer une sauvegarde, mais les sauvegardes sont un service de confort et ne remplacent pas les mesures de sécurité du client. Un nettoyage effectué par Upkyo à la demande du client peut être facturé selon le tarif indiqué dans l’espace client ou sur devis.

10. Botnets, attaques et activités réseau

Sont interdits sur nos services et depuis notre réseau : l’hébergement de serveurs de commande de botnets ; les attaques par déni de service ; les analyses de ports ou de vulnérabilités non autorisées ; les tentatives d’intrusion ou de force brute ; l’usurpation d’adresses IP ; l’exploitation de relais ouverts, de serveurs mandataires ouverts ou de serveurs DNS récursifs ouverts ; l’interception de trafic qui ne vous appartient pas.

Les tests de sécurité ne sont autorisés que sur vos propres systèmes ou avec l’accord écrit de leur propriétaire. Un serveur compromis qui participe à une attaque peut être isolé du réseau immédiatement, même si le client n’est pas l’auteur de l’attaque.

11. Contenus d’abus sexuels sur mineurs

Upkyo applique une tolérance zéro. Tout contenu d’abus sexuel sur mineur est retiré ou rendu inaccessible dès que nous en avons connaissance, et le compte concerné est résilié sans préavis ni remboursement.

Conformément à l’article 2258A du titre 18 du Code des États-Unis, nous signalons ces contenus au National Center for Missing and Exploited Children, qui les transmet aux autorités compétentes, et nous conservons les éléments requis par la loi. Lorsque les faits relèvent d’un pays de l’Union européenne, nous les signalons également aux autorités compétentes de ce pays.

Si vous découvrez un tel contenu, ne le téléchargez pas et ne nous en envoyez pas de copie. Communiquez-nous uniquement l’adresse où il se trouve, et signalez-le également aux autorités ou à la ligne de signalement de votre pays.

12. Règles anti-spam : consentement

Nos clients ne peuvent envoyer des e-mails commerciaux ou en nombre, depuis nos serveurs ou pour promouvoir un site hébergé chez nous, qu’à des destinataires qui y ont expressément consenti ou avec lesquels ils ont une relation existante qui autorise l’envoi selon la loi applicable.

Pour les destinataires situés dans l’Union européenne, le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque, conformément au RGPD et aux règles sur la prospection électronique. Nous recommandons fortement le double consentement, par lequel le destinataire confirme son inscription en cliquant sur un lien. Le client doit pouvoir prouver, à notre première demande, la date, la source et les modalités du consentement de chaque destinataire.

13. Désinscription, identification de l’expéditeur et CAN-SPAM

Chaque e-mail commercial doit respecter le CAN-SPAM Act des États-Unis, codifié à partir de l’article 7701 du titre 15 du Code des États-Unis, ainsi que les lois du pays des destinataires. Il doit notamment : utiliser des en-têtes et des informations d’expéditeur exacts ; avoir un objet qui ne trompe pas sur le contenu ; être identifiable comme une publicité lorsque c’en est une ; indiquer une adresse postale valide de l’expéditeur ; offrir un moyen simple et gratuit de se désinscrire, qui fonctionne pendant la durée prévue par la loi.

Les demandes de désinscription doivent être exécutées dans le délai fixé par la loi applicable, et l’adresse ne peut ensuite être ni réutilisée, ni vendue, ni transmise. Le client reste responsable de ces obligations même lorsqu’il confie ses envois à un prestataire.

14. Pratiques interdites

Sont notamment interdits : l’utilisation de listes achetées, louées, échangées ou collectées sans consentement ; la collecte automatisée d’adresses sur des sites web ; les attaques par dictionnaire ; l’envoi depuis des domaines ou adresses IP multiples dans le but d’échapper aux filtres ; la falsification des en-têtes ; l’utilisation d’un relais ou d’un serveur tiers sans autorisation ; l’hébergement chez Upkyo d’un site promu par du spam envoyé depuis un autre réseau ; les e-mails trompeurs, frauduleux ou qui imitent un tiers.

L’utilisation de nos services d’e-mail pour envoyer des newsletters ou campagnes à grande échelle n’est pas autorisée : ces envois doivent passer par une plateforme d’e-mailing spécialisée qui gère le consentement, la désinscription et les retours.

15. Limites d’envoi

Pour protéger la réputation de nos serveurs, nous appliquons des limites au nombre d’e-mails qu’un compte peut envoyer par période. Ces limites dépendent du service souscrit et sont indiquées dans l’espace client ou communiquées sur demande. Nous pouvons les modifier à tout moment.

Nous pouvons ralentir, mettre en file d’attente ou bloquer les envois qui dépassent ces limites ou qui présentent un taux anormal de rejets, de plaintes ou d’adresses invalides, et désactiver un compte e-mail compromis qui envoie du spam. Les clients doivent supprimer de leurs listes les adresses invalides et traiter les retours de non-distribution.

16. Listes noires et frais de nettoyage

Lorsque l’activité d’un client entraîne l’inscription d’une adresse IP ou d’un domaine d’Upkyo sur une liste noire ou une liste de réputation, ou cause une intervention de notre équipe, le client peut être tenu de supporter les frais raisonnables de diagnostic, de nettoyage et de demande de retrait de ces listes, selon le tarif indiqué dans l’espace client ou sur devis, ainsi que tout autre préjudice subi par Upkyo.

Nous ne garantissons pas le retrait d’une liste noire, qui dépend de son gestionnaire. Nous pouvons déplacer un service vers une autre adresse IP ou le suspendre jusqu’à ce que le problème soit résolu.

17. Coopération avec les CERT, les listes de réputation et les autorités

Upkyo coopère avec les équipes de réponse aux incidents de sécurité, dites CERT ou CSIRT, avec les gestionnaires de listes de réputation et de listes noires, avec les opérateurs de messagerie et avec les organismes de lutte contre l’hameçonnage et les logiciels malveillants. Nous pouvons leur communiquer les informations techniques nécessaires pour faire cesser un abus.

Les demandes des autorités sont traitées selon notre Politique de réponse aux demandes des autorités. Pour les services fournis dans l’Union européenne, nous traitons les signalements de contenus illicites conformément au règlement 2022/2065 sur les services numériques, en motivant nos décisions auprès des clients concernés. Lorsque nous avons connaissance d’informations laissant soupçonner une infraction pénale menaçant la vie ou la sécurité d’une ou plusieurs personnes, nous en informons les autorités compétentes, comme ce règlement l’exige.

18. Faux signalements et abus de la procédure

Les signalements doivent être faits de bonne foi. Un signalement délibérément faux, trompeur ou destiné à nuire à un concurrent, à faire censurer un contenu licite ou à harceler un client peut engager la responsabilité de son auteur. Nous pouvons ignorer les signalements manifestement abusifs ou répétitifs et cesser de traiter les signalements d’un expéditeur qui abuse de la procédure.

Upkyo ne peut être tenue responsable des conséquences d’une mesure prise de bonne foi sur la base d’un signalement qui s’avère inexact ; l’auteur du signalement en répond.

19. Confidentialité du signalant

Dans la mesure du possible, nous ne communiquons pas votre identité ni vos coordonnées au client concerné. Nous pouvons toutefois les communiquer si vous y consentez, si la loi l’exige, si une autorité ou un tribunal l’ordonne, ou lorsque la procédure le requiert, notamment pour les notifications DMCA et certaines réclamations portant sur des marques ou d’autres droits, qui doivent permettre au client de répondre.

Les données personnelles contenues dans les signalements sont traitées conformément à notre Politique de confidentialité, uniquement pour traiter l’abus, nous défendre et respecter nos obligations légales.

20. Absence d’obligation de surveillance et pouvoir d’appréciation

Upkyo ne surveille pas de manière générale les contenus et les communications de ses clients et n’y est pas tenue. Nous décidons, à notre seule discrétion et dans le respect de la loi, des mesures adaptées à chaque situation. Le fait de ne pas agir sur un signalement ou de tarder à le faire ne vaut pas approbation du contenu ou de l’activité en cause et ne constitue pas une renonciation à nos droits.

Dans toute la mesure permise par la loi, Upkyo n’est responsable envers aucun client ni aucun tiers des mesures prises de bonne foi en application de cette politique. Les plafonds et exclusions de responsabilité de nos Conditions générales s’appliquent, et le client garantit Upkyo contre toute réclamation résultant d’un abus commis au moyen de son service.

21. Modifications, langue et contact

Nous pouvons modifier cette politique à tout moment. Les clients sont informés des modifications importantes par e-mail ou dans leur espace client. Cette politique est publiée en plusieurs langues ; en cas de divergence, la version anglaise prévaut.

Signalements et questions : support@upkyo.com. Adresse postale : Upkyo, 1178 Broadway, 3rd Floor #1249, New York, NY 10001, USA.